“O Portal da Queixa foi fundado em 2009, surgindo como um projeto pioneiro e inovador em Portugal e na Europa. A plataforma cresceu e evoluiu para se tornar no principal Marketplace de Reputação. O projeto internacionalizou-se e, hoje, é essencial para consumidores em cinco países: Portugal, Espanha, França, Inglaterra e África do Sul.
A forma de funcionar é simples, os utilizadores do Portal da Queixa registam gratuitamente uma reclamação e a plataforma encaminha automaticamente essa queixa para a marca/empresa ou organismo em questão, que tem a oportunidade de responder à reclamação e resolver o problema diretamente com o consumidor.
O Portal da Queixa não atua como intermediário, contudo, permite acompanhar o processo de resolução e garantir que ambas as partes estejam informadas sobre o progresso. No final de cada processo de reclamação, os consumidores são convidados a partilhar a sua avaliação de satisfação, que contribui para o algoritmo global de cada marca, que as coloca num ranking por categoria de atividade. Este ranking funciona como um barómetro de qualidade do mercado, que permite uma pesquisa transparente, isenta e objetiva no momento de tomada de decisão de compra por parte dos consumidores.
O Portal da Queixa regista uma média de 700 reclamações por dia e em pesquisas e visualizações supera os 4 milhões de consumidores por mês. É a plataforma digital mais utilizada em Portugal para expressar preocupações e resolver problemas relacionados a produtos e serviços.
As queixas mais comuns abrangem uma variedade de setores, como telecomunicações, energia, comércio eletrónico, serviços financeiros e transportes. Problemas com a qualidade do serviço, cobranças indevidas, atrasos na entrega de encomendas e falta de comunicação são algumas das queixas mais frequentes. Acompanhamos sempre o estado das reclamações publicadas, que apresentam resultados de resolução com sucesso na ordem dos 70%.
Se uma empresa não responder a uma queixa ou se a questão não for resolvida de forma satisfatória, o consumidor tem a opção de avaliar negativamente a marca em questão, contribuindo para que o seu índice de satisfação público seja insatisfatório.
Destaco ainda que, em 2021, criámos o Prémio Marca Recomendada, um selo de confiança atribuído pela Consumers Trust e que distingue precisamente as marcas com melhor performance e índice de satisfação no Portal da Queixa. É uma avaliação exclusiva dos consumidores, sendo um prémio único em Portugal.
Em Portugal há muito a ideia de que ‘não vale a pena’ queixar-se formalmente, mas é importante o consumidor português perceber o poder que tem uma reclamação, sobretudo se é tornada pública. Reclamar é um ato de cidadania, pois a ação contribui ativamente para a melhoria contínua das empresas, para a transparência dos mercados e para um ecossistema de consumo mais justo e equilibrado. Eu própria, ao longo dos 14 anos de existência do Portal da Queixa, também apresentei várias reclamações na plataforma, e confesso que nem todas obtiveram o desfecho desejado.
Em relação ao perfil de quem apresenta queixas no Portal, foi realizado o estudo ‘O Perfil do Consumidor Atual’, em 2023, e apurámos que está a mudar: é mais digital, exigente, atento (pesquisa antes de comprar) e valoriza a opinião de outros consumidores antes da decisão de compra. 52% dos consumidores ativos na plataforma são mulheres e 48% são homens. A maioria está em idades compreendidas entre os 35-44 anos. A reputação é o indicador que mais os faz confiar numa marca.”
