Eva Katalin Kondoros
*artigo publicado originalmente em julho de 2016
O Facebook é o admirável mundo novo para as compras. É uma boa solução para quem não tem capital para abrir uma loja, para divulgar o seu talento e os seus produtos e receber encomendas de modo fácil. Mesmo as empresas já bem estabelecidas estão a optar cada vez mais por esta ‘montra virtual’. Por outro lado, nós, consumidoras, também podemos comprar de forma fácil, sem sair de casa, e ainda por cima com acesso a produtos mais originais do que os que encontramos nas grandes cadeias de lojas.
Mas nem sempre as coisas correm bem. O Portal da Queixa tem registado dezenas de reclamações de encomendas que não chegam e de páginas que não respondem às reclamações. Compradores lesados começaram a reunir-se criando páginas naquela rede social, com títulos como ‘Chega de Burlas de Fraudes no Facebook’, com perto de 700 seguidores, que se dedica a denunciar alegados casos de burla ou incumprimentos nas vendas – mas também de gente que aproveita a rede social para esquemas de fraudes com crianças doentes, por exemplo.
Atrasos, enganos e burlas
Como explica Carolina Gouveia, a Associação de Defesa do Consumidor também está atenta ao fenómeno. Se até aqui as queixas eram residuais ou quase inexistentes, o número recente de reclamações e pedidos de mediação levou este organismo a emitir um comunicado sobre o assunto, em abril passado. “A maioria das vezes as coisas correm bem e as pessoas até estão bastante satisfeitas com as compras que fazem através do Facebook. Mas quando correm mal, os riscos são grandes, quando comparados com o resto do comércio eletrónico. Temos vindo a receber mais queixas desde o ano passado – cerca de 50, o que não é um número muito extraordinário mas já é relevante, até porque, eventualmente, existirão muito mais. Normalmente, reportam às mesmas lojas. Algumas destas ‘empresas’ nem sequer estão registadas como tal. É preciso ter em conta que são lojas criadas em 5 minutos na Internet e que podem desaparecer mais rapidamente ainda.”
A maioria das reclamações diz respeito a empresas ou particulares nacionais, por aquilo que a Defesa do Consumidor consegue apurar. “As queixas mais comuns têm a ver com atrasos nas entregas (dizem que o artigo será recebido no espaço de duas semanas, por exemplo, mas quando esse prazo é ultrapassado as pessoas têm muita dificuldade em entrar em contacto porque não há uma morada ou um telefone), com a entrega de produtos diferentes dos que foram encomendados ou, no pior cenário, com o crime de burla – faz-se o pagamento antecipado (ou parte dele) o artigo nunca chega a ser entregue e a pessoa não tem meio de ser ressarcida.”
A maioria dos contactos são feitos por email ou através de mensagens privadas naquela rede social. “A DECO faz a mediação de cerca de 90% das queixas que recebe, conseguindo entrar em contacto com a empresa e tentar ajudar o consumidor a resolver o problema. Mas estamos um pouco limitados porque não vamos enviar mensagens através do Facebook e estas empresas muitas vezes não têm outros métodos de contacto, como números de telefone ou moradas.”
Os cuidados a ter antes de comprar
Carolina Gouveia dá-nos coordenadas para compras mais seguras.
Tente saber com quem está a falar. “O ideal é saber a identidade da pessoa ou empresa que vende, se há uma morada ou uma loja aberta. Ajuda bastante. Às vezes é disponibilizado um número de telefone, mas que pode não ter grande efeito.” E como a identidade de quem vende pelo Facebook muitas vezes não é clara, a devolução de artigo também pode ser complicada. “O consumidor tem sempre dificuldade em saber se está a contactar com uma empresa ou com um particular. Nas regras de comércio eletrónico, o consumidor tem 14 dias para devolver o produto. Se for um particular cuja atividade principal e profissional seja esse negócio no Facebook, pode considerar-se que se trata de um comerciante, mesmo não estando registado como tal. Nesse caso, o consumidor também poderá ter os 14 dias. Mas, como as coisas não são claras, isto poderá ser difícil de pôr em prática.”
Prefira empresas nacionais ou da União Europeia: “Aconselhamos sempre que as pessoas façam este tipo de compras em páginas nacionais, porque é mais fácil de resolver se as coisas correrem mal”, alerta Carolina Gouveia. “Caso não seja possível, escolham empresas da União Europeia, uma vez que temos uma rede europeia de centros de apoio ao consumidor e uma plataforma online para este tipo de conflitos. Só em último caso devemos escolher sites internacionais, mas obviamente aceitando os riscos que isso implica. Os direitos do consumidor alteram-se totalmente nestes casos.”
Pesquise a reputação da loja. “Verifique sempre os comentários que já existem na página; essa é uma vantagem das redes sociais. A reputação do vendedor, da pessoa que está por trás daquela loja de Facebook é importante. Desconfie que algo vai correr mal se vir vários comentários como ‘Nunca mais chega a minha encomenda. O que se passa?’
Se a esmola é muita... “Se vemos um produto que sabemos custar 100 euros no mercado tradicional e lho estão a apresentar no Facebook por 20, o melhor é desconfiar.”
Atenção às formas de pagamento. “O ideal é pagar à cobrança, ou seja, só ter a despesa quando o produto lhe for entregue em mãos. Em último caso, opte pela transferência bancária, mas tentando pagar só quando o produto chegar, ou transferindo apenas metade do valor antes e a outra metade depois. É claro que muitas vezes o vendedor não quer aceitar estas formas de pagamento, porque assim o risco passa para o lado dele.”
Exija sempre fatura. Também funciona como prova do prazo de garantia do produto.
E quando corre mal?
Como a identidade destes particulares nem sempre é clara, e muitas lojas nem estão registadas como empresas, pode ser difícil reaver o seu dinheiro. Como agir então? “Deve sempre reclamar junto do vendedor e tentar o máximo de contactos com ele”, aconselha Carolina Gouveia, da DECO. “Também pode apresentar reclamação na DECO, num centro de arbitragem ou nos julgados de paz. Se o caso consubstanciar crime, apresente queixa na polícia. Aqui falamos de burla, casos em que pagamos por um produto que nunca nos foi entregue, em que entretanto a loja fechou e a empresa nem sequer nos responde.”
